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催收技巧及话术

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admin 发表于 2018-11-20 15:26:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
催收技巧及话术
  一、催收技巧
  一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。 通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨 打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨 打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。
  催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作?首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款 的或者失联的客户。
  1、 资金周转困难:部分是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可
  跟进两 次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则在还款节点 前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进力度,协同客户一起 想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少;
  2、 私营业主:这类是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催 收短信,催收传真)
  3、 离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款
  4、 失联客户,如果客户是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户是外地人,则需要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或是从中要到客户家人电话进行 催收
  其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式:
  1、 逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话和单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或 者让联系人代其还款;若客户是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。
  2、 逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能联系到客 户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不 透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更,及时更新系统数据。
  3、 逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充
  分说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还 款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。 如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍 查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则 需要安排上门。
  催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率:
  1、 慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。
  2、 数量先行,兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户,不要在个别账户, 个别问题上纠缠。
  3、 梯次清晰,逐层加深:催收策略和方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加 深。
  4、 风险意识,信息收集:收款是主要目的,但不是唯一目的,不要仅就满足于客户还了一期款,而漠视了后续的风险。
  5、 顾及后来人:早期催收记录应对完整,完备而不琐碎,简洁而不疏漏。(贷中检查时候就该备注清楚客户的情况)。
  6、 催收先后顺序:1.首期逾期。2.承诺当天还款账户。3.能存一部分金额的客户。4.大金额客户.5.失联客户.
  最后,了解下催收的注意事项:
  1、 催收的目的是获得客户的还款承诺,但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初, 客户就说要月底才有钱还,对于客户拖延还款的行为说“不”,引导客户往自己的 意愿去谈话,切莫被客户牵着鼻子走。例如:请问您是今天还是明天存款呢?明天 几点?您知道的,逾期时间长一点,您就要多付一点罚息,这对您来说是不合算的, 而且这也会影响你的信用记录。
  2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点,那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联系。客户会感到我们在跟进,自己也会重视,不停催促客户按时还款。
  3、 需要用不同的号码拨打客户和联系人的联系方式。例如,用公司的座机在不同时间 段多次拨打都无人接听的话,需要用手机进行拨打,千方百计联系到客户本人,通常,只要能联系上客户本人,大部分都可以催回。
  4、 催收不要只打客户手机,应按一定比例和次序分别拨打。如:客户手机比例约为70%-80%,单位电话比例约为 10%-15%,家固电话比例约为 5%-10%。
  5、 需要分不同时段拨打客户及联系人。例如,早上十点联系,如果联系不上,下午 1点或 5 点再次联系,甚至下班后晚上联系。
  6、 前期催收成功的关键是前后沟通的连贯性。多通电话使用一成不变的语气不起作用。 客户没有履行承诺的时候,逾期要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。准确的备 注可以帮助你在拨打下次电话时做到这点。
  二、催收话术参考
  拨打客户本人电话开场白: 客服:您好,
  请问是××先生/女士吗? 客户:是的。
  客服:您好,这里是XXXX,您的款项没有扣到,已经逾期×天,请问是什么情况? 拨打客户亲属电话开场白: 客服:您好,请问是××先生/女士吗?
  客户亲属:是的。 客服:您好,这里是XXXX,我找×××(客户姓名),请问他/她在吗? 客户亲属如果说不在一起的,就问他/她有没有跟客户联系过 客服:请问您最近跟他有联系过吗? 客户亲属如果说没有联系过,看客户的逾期恶劣程度,斟酌是否告知亲属贷款事宜。 客服:×××(客户姓名)在我们这边的贷款已拖欠×天,还没有还,他是不是出现了什么问 题?麻烦您转告他,给我们复个电话,逃避解决不了问题,有困难可以跟我们说,不要不接 听电话,好吗?
  也可引导亲属帮客户还款 客服:他可能最近出现了资金困难,您看您方便帮他还一期的款项吗?钱也不是很多,您看 是否愿意帮他一把。避免我们老是给您电话,打扰到您的生活,是吧?
  常见逾期问题和应
  答:
  问题:客户回答最近都没时间 客服:贷款逾期每天都会不断增加银行罚息,而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢?
  问题:客户回答我出差在外地 客服:您什么时候回来?你那可否通过其他途径还款?比如异地转账或是让朋友家人先去代 还款。 客服:那您今、明天可以回来么?具体在什么地方方便告诉我吗?我帮您查询附近的银行网 点?
  问题:客户称是帮朋友贷款的 客服:这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的,如果没有及时还款,产生的 不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下,我们也可以帮您 一起提醒他。
  问题:客户称已经还款 客服:非常感谢您对我们工作的配合,可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急, 我先跟您确认一下您的还款账户?还款金额?什么时间办理的还款?还款方式?
  问题:客户屡次承诺屡次爽约/失去联系 客服:××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天,希望您能尽快联系并告知其办 理还款,可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活,希望您能给予协助,我们将非常 感谢您的配合,谢谢!
  问题:客户恶意拖欠不还款 客服:您好,我们产品的特点就是“一次性全额到账,分期还款”,这已经缓解了您每个月 的还款压力,签协议时您也已经承诺每月按时还款,这是您的义务,对吗?您不还款属于违 约行为,希望您能从您自身利益角度出发,尽快办理还款
  问题:我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款时间。
  客服:我们的还款时间是每月固定的,贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期 还款的客户进行短信提醒和电话提醒;但这只是我们对客户的增值服务,并不是义务,所以 未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。
  问题:你们的逾期的罚息和滞纳金太高了! 客服:逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了,您既然已经签字,就表明您认可此 费用,并产生了法律效应,您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台,提供撮 合出借人和借款人的服务;出借人在您需要资金的时候为您提供帮助,您就要按照合同约定 还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款,既然您违约了就应该承担这部分费用。
  问题:你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的! 客服:这是不可能的!协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的,我们的业务人员 经过严格的岗前培训,不会这么讲的。如果确有此事,请您拿出证据,我们公司会彻查此事。
  问题:你们逾期的费用是怎么计算的? 客服:逾期后,除了应还的月还金额外,还会收取您的罚息,罚息是按剩余还款总额的 0.5%收取,按日计息;为了避免您 的损失请及时还款。



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bwluyadxau 发表于 2019-10-10 15:53:02 | 显示全部楼层
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